10 millors programes i eines ITSM

Millor programari i eines ITSM


ITSM és “Gestió de serveis de TI”. Aquesta categoria de negocis informàtics és molt àmplia. Comprèn gairebé totes les activitats del sistema informàtic. El camp inclou el disseny, creació, gestió i millora de sistemes informàtics. En aquest camp, heu de supervisar i gestionar les xarxes, els punts finals dels usuaris, els servidors i el programari.

Les millors eines de ITSM (IT Service Management):

  1. Servei de Servei de SolarWinds (PROVA GRATUÏTA) Una plataforma d’assistència basada en núvol que inclou funcions de gestió d’actius i automatització de tasques.
  2. SolarWinds MSP (PROVA GRATU )TA) Sistema de gestió d’actius adreçat a proveïdors de serveis gestionats. Es tracta d’una plataforma basada en núvols.
  3. GestionaEngine ServiceDesk Plus (PROVA GRATU )TA) Un paquet de gestió de serveis que compleix els requisits d’operació de serveis ITIL. Disponible per a Windows Server, Linux i com a plataforma basada en núvol.
  4. Servei de Freshservice Plataforma en línia de gestió d’incidents i d’actius.
  5. ServiceNow Gestió del servei informàtic Plataforma ITSM basada en núvol que abasta la gestió d’incidents, la gestió de problemes, la gestió de canvis, la gestió de llançaments i la gestió de sol·licituds.
  6. Alloy Navigator Basada en núvol o local, aquesta eina admet la gestió d’incidents, la gestió de problemes, la gestió d’actius, la gestió de canvis, la gestió del coneixement, la gestió de l’organització i la gestió de contactes.
  7. SysAid Suite ITSM basada en ITIL que s’instal·la a Windows Server i Linux o es pot accedir com a servei basat en núvol.
  8. InvGate Paquet ITSM compatible ITIL disponible al núvol o com a programari local que s’instal·la a Windows i Mac OS.
  9. Kaseya BMS Paquet d’automatització de serveis professionals que es lliura des del núvol amb una arquitectura multi-inquilins adreçada als programes de serveis.
  10. Vivantio ITSM Basada en núvol o local, aquesta plataforma ITSM s’ofereix a dos nivells de servei.

Un cop establert un sistema empresarial, heu de supervisar el seu rendiment per assegurar-vos que els recursos que s’han instal·lat són suficients per satisfer les necessitats del negoci. Els errors detectats poden requerir ajustar o suplementar recursos. Un cop instal·lat el nou sistema, encara heu de fer un seguiment del seu rendiment i subministrament per al creixement natural de l’activitat i també estar preparat per als nous requisits..

L’ITSM requereix eines que puguin supervisar tots els elements d’un sistema empresarial i intentar prevenir problemes de rendiment. Heu de cobrir el rendiment de xarxes, Internet, servidors, programari, serveis, aplicacions i xarxa, maquinari i punt final. Aquest control també ha de ser capaç de fer el seguiment de les activitats de qualsevol servei basat en núvol que la vostra empresa pugui utilitzar. Heu d’assegurar-vos que la capacitat es coordina entre els llocs i també teniu en compte les connexions amb personal de casa i agents de camp. En una xarxa de negocis moderna, també caldrà controlar les activitats dels dispositius mòbils i protegir la teva xarxa contra intrusions i infeccions.

Gairebé totes les empreses mantenen registres sobre persones, inclosos clients, proveïdors i empleats. Els requisits legals exigeixen que protegeu les dades de la vostra empresa, bloquejar l’accés a ella i registrar tots els esdeveniments que puguin comprometre la integritat i la seguretat d’aquestes dades.

Per tant, els sistemes ITSM han d’incloure moltes funcions. Podeu escriure el vostre propi sistema ITSM, programari font de diferents proveïdors o buscar solucions ITSM completes i fora de caixa. En aquesta ressenya, ens fixarem en les suites ITSM que podeu instal·lar per cobrir totes les activitats de supervisió i gestió del sistema del vostre departament informàtic. Els paquets ITSM també són d’interès per als proveïdors de serveis gestionats (MSP) que proporcionen la gestió del sistema per als seus clients.

ITSM i ITIL

ITSM està estretament relacionat amb els estàndards ITIL. ITIL significa “Biblioteca d’Infraestructures de Tecnologia de la Informació”. L’estàndard va ser encarregat pel govern britànic, que encara és propietari parcial del sistema, juntament amb l’empresa de serveis de dades, Capita. La versió actual de ITIL és ITIL 2011.

El sistema ITIL és un estàndard de documentació, que crea punts de control i fluxos de treball per a problemes de gestió de TI. La norma s’organitza com a cinc àrees de competència:

  • Estratègia de servei ITIL: documentar els objectius i les necessitats del client.
  • Disseny de serveis ITIL: interpretar l’estratègia de servei per crear un pla de desenvolupament.
  • ITIL Transition Service: introdueix nous serveis en entorns compatibles.
  • Funcionament del servei ITIL: gestiona els serveis en entorns compatibles.
  • Millora continuada del servei ITIL: perfecciona la prestació del servei tant en passos principals com en increïbles.

Els estàndards s’emeten literalment com a biblioteca amb cinc volums, cadascun dels quals cobreix un dels cinc temes descrits anteriorment.

Per als primers tres temes, en consulteu més disseny, desenvolupament i implementació de sistemes. Hi ha una varietat d’eines de disseny, enginyeria i planificació que cobreixen aquests temes. Els cinc temes més actius són els categories de funcionament i millora de serveis. Generalment, quan la gent parla d’eines ITSM, es refereixen a sistemes de gestió que tracten aquests dos temes.

Funcionament del servei ITIL

Com a responsable d’informàtica d’un sistema estable, les principals preocupacions seran les que es tracten del tema de l’operació de serveis d’ITIL. Hi ha cinc àrees de treball importants en aquest camp d’operacions:

  • Gestió d’esdeveniments
  • Gestió d’accés
  • Sol·liciteu el compliment
  • Gestió de problemes
  • Gestió d’incidents

Probablement són les tasques quotidianes que s’escriuen al contracte laboral. Aquestes tasques de gestió s’implementen mitjançant les quatre funcions departamentals següents:

  • Service Desk: el Help Desk clàssic, més programari i gestió de contractes.
  • Gestió tècnica: la supervisió de dispositius i equips.
  • Gestió d’aplicacions: garantint que tots els serveis del sistema i el programari d’usuari estiguin disponibles.
  • Gestió d’operacions informàtiques: prevenció de fallades o sobrecàrregues.

Les quatre funcions de “Servei d’operació” constitueixen el nucli de totes les suites ITSM.

Millora continuada del servei ITIL

Aquesta categoria de tasques cobreix tot el que fa el departament informàtic evitar l’esgotament dels recursos a llarg termini. Les mesures temporals, com ara reorganitzar equips per afegir recursos a les zones sobrecarregades de la xarxa, formen part del tema de l’operació del servei.

Hauríeu d’esperar que la demanda s’incrementi contínuament a un ritme de tendència i també cal que estar preparat per sol·licitar més serveis al sistema i allotjar més personal que es connecta a la xarxa.

Aquest tema requereix que analitzeu les necessitats de rendiment existents i els futurs projectes de capacitat en tots els elements del vostre sistema informàtic.

Prioritats ITSM

Com a gestor d’informàtica, la vostra cerca d’eines ITSM s’ha de centrar en un programari que admet els temes d’operació del servei ITIL i temes de millora del servei continu de ITIL. En aquesta revisió, podreu llegir les suites d’eines que cobreixin tots aquests temes i donaran suport a les vostres responsabilitats operatives.

Podeu llegir més informació sobre cadascuna d’aquestes eines a la secció següent.

Les millors eines ITSM

En aquesta secció, podeu llegir detalls sobre cadascuna de les deu eines recomanades enumerades anteriorment.

1. Escriptori de servei SolarWinds (PROVA GRATU )TA)

Servei de Servei de SolarWinds

Servei de Servei de SolarWinds va ser escrit a les normes ITIL. Aquesta és una solució de servei de servei basada en núvol que proporciona un punt de contacte central per a la vostra assistència i inclou funcions de gestió d’actius.

Les funcions d’assistència de l’utilitat inclouen un sistema de ticketing amb automatització que permet introduir la disponibilitat del tècnic i l’operador obtenir un flux de treball automàtic d’assignació de tasques distribuint el vostre treball per a vosaltres. El sistema inclou un rastreig de tasques per assegurar-se que es responen i es resolen les trucades de manera oportuna. Altres funcions d’assistència inclouen un portal d’autoservei i una utilitat de bases de coneixement per resoldre problemes per als usuaris sense necessitat de recursos d’assistència. Recentment el servei de servei el va situar en una llista de comparació recent de la indústria. Podeu descarregar l’informe aquí.

Gestió de la configuració, gestió del canvi, gestió de versions, gestió del nivell de servei, i gestió d’actius informàtics hi ha tots al paquet. Una eina de referència permet ajudar-vos a fer un seguiment del rendiment i el pla d’expansió i un mòdul d’informació us ajuda a fer un seguiment de l’ús del sistema.

Una gran característica de l’eina és la seva Detecció de riscos mòdul. Aquesta avaluació contínua fa un seguiment de les configuracions i del programari instal·lat a tots els dispositius del sistema. Identifica el programari il·legal i comprova les versions de tots els programes permesos per assegurar-se que tot estigui actualitzat. L’eina també monitoritza les versions del programari AV i bases de dades d’amenaça per assegurar-vos que tingueu les versions més recents.

El servei d’assistència de SolarWinds es cobra de manera abonada i està disponible en tres paquets: Equip, Empresa i Professional. El més barat d’aquests plans us ofereix un servei d’assistència i el portal d’autoservei SolarWinds Service Desk i la plataforma de bases de coneixement. Per obtenir el paquet complet ITSM, necessiteu obtenir el pla Professional. Podeu obtenir qualsevol dels plans del servei de servei de SolarWinds en una prova gratuïta de 30 dies.

SolarWinds Service DeskSTArt 30 dies de prova gratuïta

2. SolarWinds MSP Suite (PROVA GRATU )TA)

Tauler de comandament de SolarWinds MSP

Els proveïdors de serveis gestionats no es poden permetre pagar. Ells necessiten visibilitat completa dels sistemes dels clients i han de registrar-se i auditar totes les accions. Així, els sistemes escrits per donar suport a les MSP fabriquen eines ITSM molt bones. SolarWinds és líder en el mercat de monitorització d’infraestructures informàtiques i ha produït un conjunt d’eines basat en el núvol que funcionaran igualment per als departaments informàtics interns..

El SolarWinds MSP la suite inclou sis elements:

  • Control i Control Remot
  • Còpia de seguretat i recuperació
  • Protecció i arxiu de correu
  • PSA i Ticketing
  • Monitorització Automàtica de Amenaça
  • Assistència remota

No heu d’assumir tots aquests elements. Si teniu un MSP, tot el conjunt us seria útil. Si opereu el departament d’informàtica d’una empresa d’un sol lloc, el mòdul RMM probablement no us interessaria. Tanmateix, també haureu de considerar la RMM, fins i tot si només teniu un lloc perquè inclou aquest mòdul gestió de pegats, control de xarxa, i funcions de gestió de dispositius mòbils.

El PSA i Ticketing el mòdul us donarà el Taulell d’ajuda funcions necessàries per a ITIL. També podeu garantir la seguretat de les vostres dades a través Monitorització Automàtica de Amenaça, Còpia de seguretat i recuperació, i Protecció i arxiu de correu.

Aquest sistema és Basat en el núvol, de manera que no us haureu de preocupar de la compatibilitat del programari amb el vostre sistema operatiu del servidor. L’eina pot supervisar els esdeveniments activats Windows, Linux, i Mac OS. El monitor realitzarà un seguiment de l’activitat a la xarxa, servidors, punts finals i dispositius de xarxa. Fa un seguiment de programari, serveis, aplicacions i virtualitzacions.

El paquet complet us proporcionarà seguretat de dades, registre d’esdeveniments i auditories, supervisió d’equips i gestió de tasques. Podeu provar el SolarWinds MSP a un Prova gratuïta de 30 dies.

SolarWinds MSPS crea la prova GRATU 30TA de 30 dies

3. ManageEngine ServiceDesk Plus (PROVA GRATU )TA)

Tauler de control de ServiceDesk Plus

El “Taulell de serveiEl concepte ”és molt més que el vostre servei d’atenció habitual. El Service Desk és una de les funcions que s’especifiquen al tema Operació del servei ITIL. Aquesta funció inclou el maneig de canvi de sol·licituds, contractes de manteniment, gestió del nivell de servei, llicències de programari, gestió de configuració, i gestió de disponibilitat així com el punt de contacte central de l’Assistència.

ServiceDesk Plus de ManageEngine cobreix totes les tasques de la taula de serveis ITIL. Tot i això, no totes aquestes funcions estan disponibles a tots els paquets que l’empresa ofereix per a aquest mòdul. L’utilitat s’ofereix a tres nivells: Estàndard, Professional, i Empresa. El paquet estàndard us ofereix un sistema d’assistència que inclou gestió de SLA. El paquet Professional afegeix la gestió d’actius de programari de descoberta d’actius IT i la gestió de contractes. La funció completa de la taula de serveis ITIL la proporciona el paquet Enterprise que s’hi complementa Gestió de projectes informàtics, gestió de configuració, i gestió del canvi a totes les utilitats que s’ofereixen als paquets Standard i Professional.

ManageEngine produeix una varietat d’eines de gestió d’actius informàtics i ServiceDesk Plus és capaç d’interactuar amb aquests altres mòduls. Això us permetrà obtenir un conjunt complet d’eines de control i control de infraestructures. La utilitat de ServiceDesk Plus es pot instal·lar a Linux o Windows Server i també està disponible al núvol.

Podeu obtenir una prova gratuïta de ServiceDesk Plus de 30 dies per provar-la per vosaltres mateixos.

GestionaEngine ServiceDesk ProDownload 30 dies de prova gratuïta

4. Servei de frescor

Tauler de control de Freshservice

El servei Freshservice és una plataforma de servei de servei en línia , que donarà suport a totes les vostres tasques diàries d’ITM. A més de la gestió d’incidents mitjançant un entorn d’assistència, aquesta eina us oferirà un catàleg de serveis, gestió d’actius i funcions de gestió de llançaments. El Gestió d’Actius el mòdul se centra en els vostres dispositius i en les seves configuracions, protegint la configuració de canvis no autoritzats i desplegar pedaços al firmware. La gestió de les versions permet que les versions de programari estàndard s’instal·lin a la vostra empresa i enviïn les actualitzacions automàticament.

L’eina va més enllà del tema de l’operació de serveis d’ITIL perquè també admet temes de disseny de serveis i de transició de serveis. El mòdul d’informes de la utilitat proporciona informació per a l’anàlisi de la millora del servei continu que necessitareu per mantenir-vos davant dels requisits.

No cal que instal·leu programari als servidors perquè l’entorn es lliura en línia. Aquest model de Cloud també permet que tu i el teu equip tinguis accés al tauler de comandament des de dispositius mòbils mitjançant l’aplicació Freshservice.

Podeu obtenir una prova gratuïta de 21 dies a l’entorn de Freshservice. El servei s’ofereix en quatre paquets: Flor, jardí, finca i bosc. Naturalment, només obteniu la llista completa dels serveis amb el paquet més car, que és Forest. El paquet d’entrada, Blossom us ofereix totes les funcions de l’assistència a l’ajuda que necessitareu per a una petita organització.

5. Gestió del servei informàtic de ServiceNow

Tauler de control de ServiceNow

ServiceNow IT Management Management és una eina ITSM basada en núvol que és molt sòlida en el seguiment de costos.

L’aplicació es divideix en les unitats següents:

  • Gestió d’incidents
  • Gestió de problemes
  • Gestió del canvi
  • Gestió de versions
  • Gestió de sol·licituds

El mòdul de Gestió d’Incidents us ofereix un sistema d’Ajuda a la taula. L’accés als tècnics és un portal d’autoservei front-end i, a Agent virtual. L’agent virtual elabora una base de coneixement que es va acumulant durant la seva vida útil. Per tant, després d’uns mesos d’operació, es poden solucionar problemes freqüents de forma automàtica sense recórrer a la intervenció humana real.

Gestió de problemes us proporciona fluxos de treball automatitzats relacionats amb ITIL que comproven que s’incompleixen els límits de rendiment del sistema per tal de prevenir un error potencial. Aquest mòdul se centra en solucions a curt termini per a problemes de capacitat. La planificació de la capacitat a llarg termini compta amb el suport Anàlisi de rendiment disponible al tauler de control.

Podeu accedir a una demostració en línia de ServiceNow IT Service Management. Tanmateix, l’empresa no ofereix cap període de prova gratuït. El servei s’ofereix en dos plans, que són ITSM i ITSM Professional. El pla més econòmic inclou el programari Help Desk, la gestió de la configuració i altres funcions del servei ITIL. Per obtenir les funcions de millora del servei continu d’Agent virtual i ITIL, heu d’optar pel paquet ITSM Professional.

6. Navegació d’aliatge

Tauler de comandament Alloy Navigator

Alloy Navigator s’ofereix a dos nivells. El paquet superior s’anomena Alloy Navigator Enterprise i això us ofereix tota la suite d’eines ITSM. Si no creieu que voleu anar a la ruta completa de la suite ITSM, hi ha un paquet més barat disponible, anomenat Alloy Navigator Express.

Alloy Navigator es va escriure seguint les directrius ITIL i us proporciona:

  • Gestió d’incidents
  • Gestió de problemes
  • Gestió d’Actius
  • Gestió del canvi
  • Gestió del coneixement
  • Gestió d’organitzacions
  • Direcció de contactes

El Gestió d’incidents el mòdul inclou el sistema d’assistència. Gestió de problemes i Gestió d’Actius es basa en una funció de descobriment de xarxa que fa mapes de tots els vostres actius per crear un inventari. Aquest inventari es converteix en una llista d’actius per comprovar els problemes de rendiment. Les dades recollides pels controls de salut s’inscriuen en plans d’eines de planificació de la capacitat de gestió i millora del servei.

Aquesta suite ITSM es pot instal·lar a casa o es pot utilitzar com a servei Cloud. El programari s’instal·la Windows Server.

7. SysAid

Tauler de control SysAid ITSM

SysAid està disponible com a un servei al núvol i també com a programari local. Independentment de la plataforma que trieu, podeu optar per comprar Bàsic el paquet o el Ple pla. Tots dos plans inclouen funcions de Help Desk, incloses les factures en línia i per correu electrònic. Els dos nivells també inclouen la gestió dels drets d’accés, però només la versió completa us ofereix la possibilitat d’aplicar polítiques de grup a la gestió de permisos.

La gestió de la configuració està integrada en tots dos paquets. Això es condueix a través de processos automatitzats, de manera que no haureu de fer un seguiment manual de la configuració de tots els vostres dispositius, el procés es basa en les polítiques i segueix mètodes ITIL..

La gran diferència entre els dos plans rau en ella Gestió de projectes i un grup de funcions que SysAid anomena Paquet ITIL – totes dues només estan disponibles al pla complet. El paquet ITIL inclou un suplement Gestió d’incidents utilitats i Sol·liciteu el compliment fluxos de treball a part de les funcions estàndard de l’assistència. Gestió de problemes i Gestió del canvi les eines també formen part del paquet ITIL. El pla superior també inclou serveis de gestió de SLA.

La versió local de SysAid s’instal·la a Windows Server i Linux. Podeu obtenir qualsevol dels plans SysAid en una prova gratuïta de 30 dies.

8. Servei d’InvGate

Tauler de comandament d’InvGate Service Desk

El servei de servei InvGate és un ITSM compatible amb l’ITIL suite que està disponible al núvol o a un programari local. El programari es pot instal·lar a Windows i Mac OS. L’orientació ITIL que es va desenvolupar en el desenvolupament de les instal·lacions de Servei d’InvGate Estratègia de servei, Disseny de serveis, Transició del servei, i Funcionament del servei. Aquestes directrius produïen la gestió d’incidents del sistema, la gestió de problemes, la gestió de canvis i el programari d’acompliment de sol·licituds.

Aquesta eina introdueix una gran automatització en les tasques de lliurament de serveis informàtics. La part més visible del sistema és el seu sistema de ticketing a Help Desk. L’accés a la taula d’assistència es canalitza a través d’una base de coneixement que contempla problemes senzills. InvGate també inclou eines d’anàlisi i de control d’objectius SLA per ajudar a la millora del servei continu.

Podeu obtenir una prova gratuïta de 30 dies d’InvGate Service Desk.

9. Kaseya BMS

Servei de Servei de Kaseya

Kaseya ofereix una gamma d’eines que són molt útils per a les MSP, inclosa Kaseya VSA, que proporciona control i control remots. Kaseya BMS admet totes les funcions de suport informàtic per a empreses i inclou l’automatització de serveis professionals, que també és molt interessant per a les EMP.

No es tracta només d’una eina MSP, però, l’utilitat BMS conté moltes funcions que necessitaran els departaments de suport de TI. Aquests inclouen el mòdul de Desk Desk, que és el nucli de Kaseya BMS. El servei de serveis ofereix Funcions del Servei d’assistència i també inclou una plataforma de bases de coneixement. Altres funcions de l’eina són la gestió d’actius i l’automatització de compliment de sol·licituds.

Hi ha una oferta de prova gratuïta de 14 dies disponible per a Kaseya BMS.

10. Vivantio ITSM

Tauler de control Vivantio ITSM

Vivantio ofereix dos nivells de plans ITSM. La part inferior d’aquests dos paquets proporciona funcions bàsiques de Desk Desk. Això s’anomena el Pro pla. Es diu el pla complet ITSM i et proporciona tot el suport per a la implementació completa d’ITIL. Tanmateix, no hi ha molta diferència entre les facilitats que ofereixen els dos plans; totes les organitzacions menys grans tenen totes les funcions que necessiten per tenir èxit ITSM amb el paquet inferior.

Vivantio en té un bé Mòdul de planificació i seguiment d’objectius SLA i un abast extensiu per incloure la gestió de dispositius mòbils. Vivantio ITSM és una bona eina per al programa Funcionament del servei tema de l’ITIL. El servei està disponible al núvol o a les instal·lacions locals. No hi ha cap període de prova ofert per aquest programari, però podeu accedir a una versió de demostració.

Selecció d’una suite ITSM

ITSM ha de tenir cura de totes les vostres operacions informàtiques. Tanmateix, és possible que no vulgueu relacionar la gestió de recursos de TI amb processos ITIL. L’elecció depèn de vosaltres i de la vostra pròpia estratègia de lliurament de serveis informàtics. Si vostè és introducció de processos ITIL L’única opció assenyada és triar una suite ITSM per donar suport a aquest objectiu.

Feu servir una eina ITSM? Recomanaríeu el sistema que opereu a altres? Segueixes ITIL? Deixa un missatge a la secció Comentaris a continuació, compartiu la vostra experiència amb la comunitat.

Kim Martin
Kim Martin Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me