5 millors eines i programari de gestió d’incidents

5 millors eines de gestió d’incidents


L’eina ideal per a la gestió d’incidents ha de ser més complet que un sistema senzill de seguiment d’esdeveniments de Help Desk. També necessita donar suport a l’evolució del sistema informàtic per evitar que es produeixi un perill inesperat. Això significa que la gestió ideal d’incidents ha d’incloure informes extensius i funcions analítiques. La integració dels processos ITIL també és molt útil, ja que ajuda l’orientació de l’adaptació del sistema un cop identificats la causa de l’incident i teniu previst corregir les falles del sistema..

En aquesta guia, coneixereu cinc paquets de programari que, al nostre parer, representen les millors eines de gestió d’incidents del negoci. Aquí és el nostre llista dels cinc millors programes de gestió d’incidents:

  1. Servei d’ajuda web SolarWinds (PROVA GRATU )TA) Programari local per gestionar infraestructures i processar les trucades a la taula d’ajuda.
  2. ManageEngine Service Desk Plus Un sistema de suport de serveis ampliat que s’instal·la a Windows i Linux.
  3. Servei de servei de SolarWinds (PROVA GRATU )TA) Plataforma de servei basada en núvol i plataforma de gestió d’actius informàtics. Inclou plataformes de gestió de bitllets, base de coneixement i autoservei.
  4. Servei d’ajuda Spiceworks Un sistema complet d’assistència a l’usuari amb capacitats de seguiment d’incidents.
  5. Suite Zendesk Eina de Servei de Servei extensiu que inclou funcions de control de canvis i control de falles.

Podeu llegir més informació sobre aquestes eines a les seccions següents.

1. Servei d’ajuda web SolarWinds (PROVA GRATU )TA)

Captura de pantalla de Samanage del Servei d’assistència de SolarWinds

El nom del Servei d’assistència web de SolarWinds et faria pensar que aquest servei s’executa des del núvol. Tanmateix, és un programari local que instal·leu als vostres propis servidors, però podeu accedir-hi a través d’un navegador, el que significa que creeu el vostre propi núvol intern.

Aquest paquet és més que un sistema de Help Desk. Té gestió d’Actius i funcions de control de versions que us ajudaran a fer un seguiment del vostre inventari de programari i maquinari. La sort afavoreix la preparada i aquesta eina descobriment automatitzat de dispositius les rutines creen i mantenen una base de dades d’actius informàtics. Aquest servei us permet accedir ràpidament a les comprovacions de la disponibilitat i la utilització del vostre equip informàtic, donant-vos una visió constant del rendiment del vostre equip..

El programari es va dissenyar tenint en compte processos ITIL i això facilita la tasca de planificar, implementar i ajustar els canvis que calgui fer per evitar que es produeixi el perill..

Juntament amb aquestes grans funcions de gestió de canvis, el sistema SolarWinds té funcions estàndard d’assistència. Es milloren amb excel·lents funcions de seguiment de tasques i utilitats de gestió d’equips.

Les eines d’informe i d’anàlisi integrades al web Help Desk ajudaran la gestió a Monitorització SLA – això també fa d’aquesta opció una gran opció per als proveïdors de serveis gestionats. Podeu definir paràmetres al tauler de control que generaran alertes en cas d’error dels objectius de rendiment. Aquest sistema d’avís també és útil per fer el seguiment d’incidents i per assegurar que els temps de resposta per a la resolució es mantinguin ajustats.

El programari de l’assistència web s’executa Windows, Windows Server, Linux i Mac OS. Podeu provar el sistema en una prova gratuïta de 14 dies. Passat el període de prova, podeu deixar d’utilitzar-lo, comprar una llicència o canviar a l’edició gratuïta de l’assistència web, que no té les capacitats completes del programari de pagament.

Servei d’assistència web de SolarWinds Descarregueu la prova gratuïta de 14 dies

SolarWinds Web Help Desk Edició gratuïta Descàrrega 100% GRATU ToolTA

2. ManageEngine Service Desk Plus

Tauler de control de ServiceDesk Plus

El Service Desk Plus està disponible com a programari local o com a servei de programari lliurat a través del web. ManageEngine ofereix tres nivells de servei per a Service Desk Plus i les funcions de gestió d’incidents només estan disponibles als plans superiors. El paquet complet inclou Gestió d’actius informàtics utilitats que us proporcionaran una base de dades d’inventari de tot el maquinari i programari que opera a la vostra xarxa. També disposeu de procediments de gestió de projectes basats en ITIL amb el pla superior.

Les funcions de gestió d’incidents de Service Desk Plus engloben les funcions de Help Desk del sistema. El mòdul també inclou supervisió de rendiment i Seguiment de SLA. Altres funcions ITIL de l’eina inclouen un catàleg de serveis que cobreix tant serveis comercials com tècnics. Guia la recopilació d’informació quan es produeix un perill i s’explota a scripts i fluxos de treball a la investigació de transició a solució.

Els serveis que eviten que es produeixi el perill detectat al centre al voltant de l’actualització del Base de coneixements que conté guia per als usuaris i ajustaments als procediments i scripts del servei per tenir en compte l’error potencial identificat recentment.

Falles fonamentals del sistema que generen incidències en els procediments de gestió de canvis de desencadenant del sistema Service Desk Plus. Un cop resolt un incident, la següent tasca és assegurar-se que no torni a passar i, si la causa estava relacionada amb la infraestructura, haureu de millorar el sistema. Flux de treball al mòdul de gestió de canvis, guieu el vostre equip pel procés d’evolució i reparació del vostre inventari per evitar que es produeixin errors.

El Service Desk Plus està disponible en tres paquets. El Estàndard El paquet us ofereix les funcions fonamentals de l’assistència, que inclou diversos requisits per a la gestió d’incidents. La gestió d’actius informàtics només està disponible si aneu a la web Professional pla. El pla més alt, anomenat Enterprise Edition, inclou tots els mòduls de gestió d’actius i de gestió d’actius dels plans inferiors i també té àmplies funcions de gestió de canvis ITIL.

El Empresa El pla inclou la gestió de canvis, el catàleg de serveis, la gestió de problemes i la configuració. Les funcions d’informe i d’anàlisi de Service Desk Plus proporcionen un excel·lent suport a la gestió durant les tasques de resolució de problemes i d’evolució del sistema.

La versió local d’aquest programari s’instal·la a Windows i Linux. Podeu obtenir una prova gratuïta de 30 dies tant de la versió allotjada al núvol o del sistema local.

3. Escriptori de servei SolarWinds (PROVA GRATU )TA)

Servei de Servei de SolarWinds

Servei de Servei de SolarWinds es lliura com a servei a través del web. Tot i això, l’empresa donarà el programari que els sistemes puguin instal·lar als clients a petició. Aquest servei en línia es va crear segons els processos del directori web Normes ITIL, de manera que es garanteix que els seus sistemes de gestió d’actius i d’atenció al client són completament capaços d’afrontar la gestió d’incidents. Service Desk va guanyar un premi i va completar una llista en un informe de comparació recent que podeu descarregar aquí.

El sistema de servei d’assistència SolarWinds és el centre de la seva solució de gestió d’incidents. S’inclouen tres elements principals: els tiquets, un portal d’autoajuda i una base de coneixement. El servei està disponible en tres nivells de paquets. L’empresa presenta el Estàndard paquet per complir els requisits de gestió d’incidents. Tot i això, això només es refereix al sistema de gestió del Help Desk. Per obtenir totes les funcions necessàries per al cicle de vida complet de gestió d’incidents definit per ITIL, heu d’anar al pla més alt.

El Negocis El pla us ofereix funcions de Help Desk i també canvia la gestió, els catàlegs de serveis i el seguiment de rendiment de SLA. El pla superior, anomenat Professional, proporciona llicència i gestió de contractes i automatització avançada. La inclusió de fluxos de treball i scripts d’investigació al Service Desk ajuda a guiar el vostre equip d’agents quan investiguen l’origen d’un problema que s’ha informat d’un usuari. Els processos ITIL integrats al programari amplien aquesta fase d’investigació fins a propostes de solucions i tasques de gestió de projectes.

El taulell de servei de SolarWinds cobra per agent / per dispositiu. Això fa que el servei sigui accessible a qualsevol mida d’organització. Podeu obtenir una prova gratuïta de 30 dies, que és una versió completa del paquet Professional per provar el sistema per vosaltres mateixos.

SolarWinds Service DeskSTArt 30 dies de prova gratuïta

4. Centre d’ajuda de Spiceworks

servei d’assistència d’espezies

L’atribut notable del Servei d’ajuda de Spiceworks és que ho és lliure d’utilitzar. Es tracta d’un acord increïble tenint en compte la sofisticació del programari. Al revés, el sistema està compatible amb anuncis amb publicitat que apareix permanentment en un tauler lateral del quadre de comandament. No hi ha una versió de pagament de l’assistència d’espiceworks.

Es tracta d’un paquet de programari instal·lat a Windows i Mac OS. Podeu optar per utilitzar el sistema en línia i evitar haver de mantenir el programari als vostres propis servidors. La funcionalitat de la versió en línia, que s’anomena Spiceworks Cloud Help Desk no és tan àmplia com el programari local. Tanmateix, es pot accedir al Servei d’ajuda al núvol des de qualsevol dispositiu des de qualsevol lloc, de manera que no us haureu de preocupar de la compatibilitat del programari i del sistema operatiu i podeu accedir al vostre tauler d’assistència en forma de dispositius mòbils en funcionament. Android o iOS.

Spiceworks té una activitat molt activa comunitat d’usuaris i hi ha milers de plugins disponibles al fòrum de la comunitat. Aquests us permeten adaptar el sistema per integrar-se amb altres aplicacions que podríeu utilitzar: moltes de les extensions estan escrites pels proveïdors de les aplicacions..

El tauler d’agents inclou una funció de presa de missatges i missatgeria, que és un element idoni per a solucions col·laboratives d’incidents.

5. Suite Zendesk

Entrada de bitllets de Zendesk

Zendesk és predominantment un sistema d’assistència. Tot i això, el seu excel·lent mòdul d’informació i anàlisi el converteixen en una entrada digna en aquesta guia d’eines de gestió d’incidents.

Zendesk és un sistema molt utilitzat. Enllaça diverses vies que permeten als usuaris resoldre problemes abans de recórrer al personal informàtic per obtenir assistència. Aquestes característiques giren entorn a Base de coneixements amb una base de dades d’assessorament cercable. La següent línia d’assistència consisteix en els canals de contacte. Zendesk inclou una finestra de xat que facilita les respostes i la resolució de problemes mitjançant consultes interactives.

El sistema de gestió de tiquets a Zendesk permet als agents ser assignats com el següent ajudant disponible. Els bitllets es poden recopilar a través d’una trucada telefònica o d’un correu electrònic així com a través del xat. Es poden rastrejar, reenviar, dividir i fusionar.

Zendesk Suite és accedit al núvol de manera que no heu de mantenir programari en lloc. Les funcions de monitoratge i informes us permeten avaluar el rendiment de l’agent i fer referència a la facturació esperada. La funció d’informes també admet l’objectiu de complir els objectius SLA.

Zendesk cobra per agent per mes. El sistema està disponible en dos nivells, que són Professional i Empresa. Els dos nivells són adequats per a l’assistència en la gestió d’incidents. Podeu obtenir una prova gratuïta de Zendesk per demostrar-ho.

Planificació de la gestió d’incidents

Obtenir eines completes al seu lloc i obtenir un inventari complet de tot el vostre equip us prepareu quan es produeixin problemes amb el vostre sistema. Es produiran incidents derivats del vostre maquinari i del vostre programari. És inevitable algun nivell de disrupció. Tanmateix, amb les eines adequades i el personal format, podeu minimitzar els danys que causin els errors del sistema i mantenir el vostre funcionament empresarial.

Kim Martin
Kim Martin Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me