Hotjar.com – Theo dõi hành động của người dùng, quyền riêng tư và GDPR


Tôi phải nói rằng mặc dù tôi đã đọc rất nhiều và đã nói chuyện với nhiều người về quyền riêng tư và GDPR (Quy định bảo vệ dữ liệu chung), tôi không nghĩ rằng tôi đã từng gặp bất kỳ ai tích cực và nhiệt tình về nó như Tiến sĩ David Darmanin, người sáng lập và CEO của Hotjar.com. Thay vì coi đó là một yêu cầu bắt buộc phải được thực hiện một cách miễn cưỡng, David cảm thấy rằng đó là một bước đi đúng hướng – và một phần mở rộng của các giá trị và cách tiếp cận hiện tại của Hotjar..

Sau phần tổng quan ngắn gọn về bộ công cụ Hotjar, David chia sẻ với chúng tôi một số vấn đề liên quan đến quyền riêng tư của người dùng mà công ty đã đấu tranh trong quá khứ và cách tiếp cận quyền riêng tư của Hotjar khác với những người khác trong ngành. Ông cũng thảo luận về tác động mà GDPR đang có đối với cả Hotjar và các nhà phát triển trang web / ứng dụng nói chung.

Contents

Hãy để chúng tôi bắt đầu với một chút về bạn và nền tảng của bạn. Ngay lập tức, tôi thấy bạn rằng giáo dục / bằng cấp chính thức của bạn là trong luật. Bạn đã bao giờ thực hành pháp luật?

Vâng, tôi luôn có một niềm đam mê kinh doanh và thiết kế. Nhưng tôi giỏi ngôn ngữ và bố tôi làm chính trị, nên luật pháp là lựa chọn tự nhiên đối với tôi. Tôi thực sự muốn tôi đã nghiên cứu một số hình thức công nghệ thay thế. Để trả lời câu hỏi của bạn – Tôi đã hoàn thành bằng luật của mình, nhưng tôi chưa bao giờ hành nghề luật.

Tôi muốn nói chuyện với bạn chủ yếu về cách bạn xử lý các vấn đề riêng tư và tuân thủ GDPR trong các sản phẩm của bạn, nhưng trước khi chúng tôi làm điều đó, hãy để thảo luận về sản phẩm của bạn một chút để cung cấp một số bối cảnh.

Hotjar là một bộ công cụ để trao quyền cho các nhóm để tạo trải nghiệm tốt hơn cho người dùng và khách truy cập của họ bằng cách hiểu những gì người dùng / khách truy cập đang làm – hoặc không làm – trên trang web hoặc ứng dụng của họ.

Chúng tôi tập trung vào hai lĩnh vực chính:

  1. Phân tích hành vi người dùng
  2. Phản hồi của người dùng

Chúng tôi cung cấp một vài công cụ khác nhau trong mỗi lĩnh vực này.

Phân tích hành vi người dùng

  • Hồ sơ khách truy cập – Nắm bắt hành động của người dùng trên toàn trang web để bạn có thể phát lại và phân tích các vấn đề về khả năng sử dụng.
  • Bản đồ nhiệt – Một đại diện trực quan của các lần nhấp, chạm và cuộn của khách truy cập cho một trang nhất định, cho phép bạn hiểu cách người dùng cư xử trên trang web của bạn.
  • Kênh chuyển đổi – Xác định tại trang hoặc bước nào người dùng sẽ bỏ qua kênh. Nó cũng hữu ích để xác định điểm đau của khách truy cập chuyển đổi nhưng đấu tranh trên đường đi.
  • Phân tích mẫu – Phân tích điểm đau và điểm rơi trên cơ sở từng lĩnh vực, thay vì trên cơ sở trang.

phễu

Phản hồi của người dùng

  • Thăm dò ý kiến ​​và khảo sát – Đặt câu hỏi cho khách truy cập cụ thể ở bất cứ đâu trên trang web của bạn để hiểu những gì họ muốn và để giúp giải thích kết quả của các công cụ phân tích.
  • Phản hồi đến – Thay vì đấu tranh để tìm ra câu hỏi nào cần hỏi người dùng, hãy để họ cung cấp phản hồi tức thì trên trang web để cho bạn biết họ yêu hay ghét điều gì về nó.
  • Tuyển dụng người dùng thử – Tuyển người dùng để nghiên cứu và thử nghiệm trực tiếp từ trang web của bạn.

tuyển dụng hotjar

Làm thế nào để bạn xác định thị trường mục tiêu của bạn?

Khi chúng tôi lần đầu tiên ra mắt sản phẩm, chúng tôi đã xây dựng nó cho chính mình. Chúng tôi là một nhóm các nhà thiết kế, nhà phát triển sản phẩm và nhà tiếp thị. Chúng tôi nhận ra sức mạnh của bộ công cụ, chúng tôi đã phát triển nó thành một sản phẩm thương mại nhắm đến cùng một đối tượng.

Hôm nay bạn có bao nhiêu khách hàng?

Chúng tôi hiện có hơn 17.000 khách hàng trả tiền và hơn 300.000 trang hoạt động gửi dữ liệu cho chúng tôi một cách thường xuyên.

Làm thế nào bạn sẽ mô tả khách hàng tiêu biểu hiện tại của bạn?

Cơ sở khách hàng của chúng tôi trải rộng trên một loạt các ngành công nghiệp và công ty. Tuy nhiên, có một đặc điểm chung là phổ biến trên hầu hết chúng. Khách hàng của chúng tôi thường là các công ty hoặc nhóm khá nhanh nhẹn. Do đó, ý tôi là thay vì sử dụng các công cụ của chúng tôi để thiết kế lại sản phẩm lớn, khách hàng của chúng tôi thường xuyên vận chuyển các phiên bản mới của sản phẩm dựa trên phản hồi họ nhận được từ khách hàng và công cụ của chúng tôi.

OK – Vậy một số thách thức riêng tư mà bạn gặp phải trong một sản phẩm như Hotjar là gì?

Thách thức riêng tư lớn nhất đối với chúng tôi là khi có dữ liệu người dùng nhạy cảm trên các phần của trang web. Chúng tôi thường khó xác định dữ liệu nhạy cảm để xử lý đúng, vì vậy chúng tôi đã dựa vào khách hàng để giúp chúng tôi xác định dữ liệu này.

Tuy nhiên, bây giờ, khi chúng ta tiếp cận và chuẩn bị cho việc thực thi GDPR, chúng ta đang phụ thuộc ít hơn vào khách hàng và tự mình thực hiện nhiều hành động hơn. Trái ngược với các giải pháp tương tự khác, chúng tôi đã ở một vị trí tốt vì cách tiếp cận của chúng tôi luôn là lưu các bản ghi không thể nhận dạng người dùng và tập trung vào phân tích định tính ẩn danh.

Tôi đoán thách thức mới của chúng tôi là làm thế nào để giữ cho các công cụ đơn giản trong khi tuân thủ các yêu cầu riêng tư mới.

Trang web của bạn tuyên bố rằng cách tiếp cận quyền riêng tư của bạn rất khác so với các công ty khác – làm thế nào?

Cách tiếp cận của chúng tôi đối với quyền riêng tư không chỉ gắn liền với các yêu cầu pháp lý như GDPR. Chúng tôi tin rằng chúng tôi có nghĩa vụ đạo đức và đạo đức để bảo vệ quyền riêng tư của người dùng. Vì vậy, khi khách hàng yêu cầu chúng tôi xác định người dùng (để họ có thể liên hệ với họ), chúng tôi đã nói rằng không có ai mặc dù chúng tôi biết rằng một số đối thủ cạnh tranh của chúng tôi sẽ nói là có. Điều đó chắc chắn là khó khăn và thường đau đớn đối với chúng tôi khi làm như vậy, nhưng tôi nghĩ rằng việc tuân thủ các nguyên tắc của chúng tôi đã phục vụ chúng tôi tốt cuối cùng.

Là một công ty, chúng tôi không bao giờ có cơ hội. Chúng tôi luôn cảm thấy khó chịu khi chia sẻ dữ liệu người dùng cụ thể, bất chấp áp lực của một nhóm các công ty muốn có dữ liệu địa chỉ IP và người dùng cụ thể cho mục đích gỡ lỗi.

Hotjar KHÔNG được thiết kế để hiển thị cách một người cụ thể và nhận dạng đang sử dụng trang web hoặc ứng dụng. Chúng tôi đang xây dựng một giải pháp để cho phép các nhóm thực sự hiểu cách thức và lý do tại sao một trang web hoặc ứng dụng đang tồn tại. Chúng tôi không tin rằng khách hàng của chúng tôi cần biết một cá nhân cụ thể là ai và họ đang làm gì để có được những hiểu biết có thể hành động – đủ để xem xét cách mọi người sử dụng toàn bộ trang web hoặc ứng dụng.

Chúng tôi thực sự rất vui vì GDPR hiện là một yêu cầu bắt buộc. Thật là mỉa mai, nhưng nhiều khách hàng đã xem cách tiếp cận nghiêm ngặt của chúng tôi đối với quyền riêng tư là một điểm yếu bây giờ coi đó là một lợi ích!

Gần đây, Youveve đã thực hiện một số thay đổi bổ sung về cách bạn xử lý quyền riêng tư, đáp lại phản hồi của ngành. Những thay đổi đó là gì?

Có một bài viết từ một nhóm nghiên cứu của trường đại học đã kiểm tra các trang web ghi lại thông tin của người dùng như chúng tôi và họ nhận ra rằng bạn có thể thu thập hành động gõ phím. Họ tuyên bố rằng điều này thể hiện rủi ro bảo mật và quyền riêng tư tiềm tàng, ví dụ: có thể có quyền truy cập vào mật khẩu tài khoản, v.v. Chúng tôi cảm thấy rằng họ đã đưa ra một số điểm rất hợp lệ và sau một số cuộc thảo luận nội bộ, chúng tôi đã thực hiện một số thay đổi đối với những trường nào có thể được ghi / thu thập:

  • Thu thập dữ liệu tổ hợp phím hiện bị tắt theo mặc định. Nó phải được kích hoạt rõ ràng.
  • Nhà phát triển khách hàng của khách hàng phải thêm mã (đơn giản) để thu thập dữ liệu từ danh sách trắng các trường.
  • Một số trường nhất định không thể được đưa vào danh sách trắng, ví dụ: mật khẩu, địa chỉ email, số thẻ tín dụng, v.v..

Thời hạn GDPR sắp tới có ảnh hưởng đến việc triển khai sản phẩm của bạn không? Bạn đã xuất bản lộ trình tuân thủ GDPR cho Hotjar, bạn có thể vui lòng cho tôi biết về điều đó?

Như tôi đã đề xuất trước đây, tác động lên sản phẩm của chúng tôi không lớn và chúng tôi rất vui mừng được theo dõi để hoàn thành các đánh giá và thay đổi bắt buộc trước thời hạn sắp tới. Hầu hết các thay đổi liên quan đến việc quản lý cấp và thu hồi quyền truy cập vào dữ liệu cụ thể. Chúng tôi cũng đang cải thiện tính ẩn danh của người dùng bằng cách không thu thập dữ liệu cụ thể. Chúng tôi đã làm điều đó, nhưng chúng tôi đang làm cho nó tinh vi và nghiêm ngặt hơn – và khiến khách hàng của chúng tôi tham gia nhiều hơn vào quy trình – để chúng tôi đáp ứng các yêu cầu GDPR.

Về mặt pháp lý, chúng tôi đã chỉ định một Nhân viên bảo vệ dữ liệu và đã viết lại Thỏa thuận bảo vệ dữ liệu của chúng tôi.

Làm thế nào để bạn thấy sự riêng tư và bảo mật ảnh hưởng đến sự phát triển phần mềm và sản phẩm trong tương lai?

Ruột của tôi nói với tôi rằng chúng ta sẽ thấy một sự thay đổi lớn và GDPR chỉ là khởi đầu. Các quốc gia khác sẽ sớm có yêu cầu tương tự. Tôi nghĩ rằng đây là một xu hướng tốt – việc sử dụng dữ liệu cá nhân đã trở nên quá hoang dã và mất kiểm soát. GDPR chắc chắn đặt nền tảng tốt cho những gì sẽ xảy ra tiếp theo.

Kế hoạch tương lai của bạn cho Hotjar là gì?

Chúng tôi sẽ tăng gấp đôi thu thập phản hồi tốt hơn từ người dùng. Ví dụ, một trong những điều tiếp theo chúng tôi sẽ giới thiệu là phản hồi âm thanh từ người dùng. Tóm lại, chúng tôi sẽ một lần nữa làm cho Make Make phân tích con người.

Bình thường bạn làm việc bao nhiêu giờ một ngày? Bạn thích làm gì khi không làm việc?

Tôi thường làm việc từ văn phòng nhà của tôi vì vậy rất dễ dàng để thấy mình làm việc mọi lúc. Tôi đang cố gắng cải thiện và giới hạn trong khoảng 10 giờ mỗi ngày.

Tôi có một đứa con một tuổi và ba tuổi ở nhà và khi tôi không đi làm, tôi thích dành thời gian cho chúng (nói chung tôi rất thích trẻ con

Kim Martin
Kim Martin Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me